客户服务指南
非常感谢您选择华大科技作为您的合作伙伴， 为了能让您全面了解华大科技的项目执行流程，我们特拟定《华大科技客户服务指南》对项目流程及其各阶段进行详细说明。
如果以下内容与您所选择的产品信息有任何不一致，请以合同中双方约定的内容为准。在项目执行过程中，如果您有任何疑问或者问题，请您及时联系我们。
一、华大科技项目执行流程
二、 项目各节点应尽事项
| 一、合同签订 | |||
| 节点 | 客户应注意事项 | 客户常见问题 | 问题解决办法 |
| 合同 | 1. 在合同起草阶段，请按照华大股份提供的标准合同模板拟定，对于未按模板拟定的合同，需双方协商，会延长审核周期； | 国内合同和国际合同签字盖章地址是一样吗？ | 1. 国内合同生效要求为合同各方公章与法定代表人签字同时具备； |
| 2. 如对已签订的合同内容申请变更，华大股份将对变更后的合同重新审核签订； | 2. 国际合同生效要求为合同签署主体各方签字生效； | ||
| 3. 客户签字盖章后，需（建议五个工作日内）将双方签字盖章合同邮寄至华大股份-信息化运营管理中心-商务专员，邮寄地址：广东省深圳市盐田区洪安三街21号华大综合园三办1308办公室，联系电话：0755-36307088；邮寄信息请告知相关销售； | 3. 国际、国内客户寄回合同的地址是一致的。 | ||
| 发票 | 1. 发票中的付款方单位名称需与合同签订中的客户单位名称一致，以防发票无法核销； | 如果需要开增值发票，需要提供哪些资料？ | 申请开具增值税专用发票，需提供客户单位相关资料（营业执照、税务登记证等）客户提供副本材料的电子扫面件（PDF或者图片格式）或复印件一份均可。 |
| 2. 发票内容需与合同中的服务或产品相关，须与华大股份经营业务范围相符，具体内容可咨询销售； | |||
| 3. 如需作废发票，并重新开具新的发票，请将需作废的发票邮寄至华大股份-信息化运营管理中心-商务专员，待商务专员确认收件后，可联系销售重新申请新的发票。作废发票邮寄地址：广东省深圳市盐田区洪安三街21号华大综合园三办1308办公室，联系电话：0755-36307088； | 1. 如何查询发票真伪？ | 1、发票开出情况、发票真伪查询可登陆深圳国税局官网查询http://www.szgs.gov.cn； | |
| 2. 不同项目是否可以申请开在同一张发票上？ | 2、按照华大股份财务部门规定，不同的项目不能申请开同一张发票； | ||
| 回款 | 1. 客户收到发票后，尽快交予客户单位相关部门报销、打款，防止发票作废； | 1. 如果希望核实款项是否到华大账上，应该联系谁？ | 1. 发票有效期视报销单位的要求而定，一般以一年为限，（建议客户3个月内提交发票报销）； |
| 2. 汇款时，需按照发票金额汇款至合同指定账户，并注明款项相关信息（如：发票号码、项目编号、服务类型等）； | 2. 回执确认函是那个部门提供？需要注意那些？ | 2. 核实回款是否已到华大股份，联系华大销售人员； | |
| 3. 汇款成功后，请告知相应的销售人员及时确认到项目合同中； | 3. 收款回执是由银行提供；需要在打款备注中注明发票信息（发票号码、付款单位、付款时间等）。 | ||
| 二、客户主要事项及常见问题 | |||
| 节点 | 客户应做事项及应该准备事项 | 客户应注意事项 | 客户常见问题 |
| 一、样品准备 | 1. 准备好要寄送的样品，检查样品容器上的标识是否清晰，样本状态是否正常，做好可能出现异常情况的预防措施。 | 1.1.样品容器的标识应清晰可见，储存样品的样品容器应完好无裂痕。 | 1.1.1.样品容器上名称无法识别，离心管上有裂痕。 |
| 1.2.如样品溶于乙醇，样品容器用封口膜封口，防止漏液。 | 1.2.1.样品漏液，导致样品量减少，样品名称模糊无法识别区分。 | ||
| 2. 核实完样品后，对样品进行密封袋包装。 | 2.1.对于易混淆的样品进行分袋包装，并在密封袋上进行标识。 | 2.1.1.样品中心在收到样品后，无法根据信息单中信息进行清点。 | |
| 2.1.2.客户要求返样，但无法说明样品信息。 | |||
| 二、在线样品信息单提交 | 1. 根据样品类型填写与之对应的信息单，并根据所做的项目类型和样品的实际信息填写样品信息单。 | 1.1.选择相对应样品类型的信息单进行填写，选择适当的项目类型，若不确定，需咨询销售人员。 | 1.1.1.样品的实际类型与信息单中样品类型不一致。 |
| 1.1.2.样品建库类型不明确，再次确认建库信息。 | |||
| 1.2.保证实际样品管数、管上样品名称、样品溶解状态、样品体积等与样品信息单一致，避免重复信息确认。 | 1.2.1.实际样品管数、管上样品名称、样品溶解状态与信息单不符。 | ||
| 1.2.2.样品体积与信息单不符，出现空管。 | |||
| 2. 如有特殊实验要求和保存条件在信息单备注中说明。 | 2.1.对于要在特殊温度下保存的样品，在信息单备注中说明保存温度。 | 2.1.1.某些有特殊保存温度的样品，如菌体样品、培养基样品，没有说明保存温度 | |
| 2.2.对于有特殊是要求的样品，在信息单备注中说明。 | 2.2.1.某些在实验过程中需要特殊处理的样品，如实验前先离心，多个样品合并检测，没有在备注中说明。 | ||
| 3. 检查所填写的信息是否完整，与实际寄送样本信息是否一致。 | 3.1.检查所寄送的样品是否是该项目的所需样品。 | 3.1.1.客户寄错样本，要求返样。 | |
| 3.2.检查寄送样品与相对应的信息单是否一致。 | 3.2.1.客户寄送样品实际信息与信息单不一致。 | ||
| 三、样品的寄送 | 1. 寄送前向物流公司了解寄送所需的时间，并准备足够的干冰。 | 1.1.干冰的消耗量5kg/天左右，根据样品在途时间，放置足够的干冰。 | 1.1.1.收到样品时干冰已耗尽，样品所处的常温状态，对RNA样品、组织样品的影响特别严重。 |
| 2. 准备好运输包装，向销售人员或项目管理确认收件地址并准确完整地填写快递单的寄件人信息，同时将所填写的样品信息单打印出来或将信息单批次号写在便签纸上，随样品一起寄出。 | 2.1.准备较结实的外包装，包装内放一些防震的泡沫或气泡袋。 | 2.1.1.收到样品时外包装破损。 | |
| 2.1.2.样品在运输过程中与干冰碰撞导致密封袋破损，样品散落在干冰中，或出现破管等情况。 | |||
| 2.2.确认所做项目的寄件地址。 | 2.2.1.样品寄送错地方。 | ||
| 2.3.准确无误地填写寄件信息。 | 2.3.1.收到样品时快递单上没有寄件人信息，或信息有误，如需确认样品信息，将会找不到相应的客户。 | ||
| 2.4.寄送的样品带有信息单或信息单批次号。 | 2.4.1.收到样品时没有信息单，样品不能及时送检。 | ||
| 3. 样品寄出后通知销售人员或项目管理，并跟踪样品的寄送情况。 | 3.1.让负责该项目的销售人员或项目管理知道此次样品的寄送，以便跟踪项目的进程。 | 3.1.1.销售人员不知道此次样品的寄送，没有及时确认样品信息。 | |
| 四、样品接收及样品信息确认 | 1. 及时处理样品中心、销售人员、项目管理发出的邮件，根据邮件进行样品信息确认。 | 1.1.应及时确认样品信息。 | 1.1.1.样品确认的时间过长，影响项目的进程。 |
| 三、样品寄送及检测 | |||
| 节点 | 客户应做事项及应该准备事项 | 客户应注意事项 | 客户常见问题 |
| 一、样品准备 | 1. 准备好要寄送的样品，检查样品容器上的标识是否清晰，样本状态是否正常，做好可能出现异常情况的预防措施。 | 1.1.样品容器的标识应清晰可见，储存样品的样品容器应完好无裂痕。 | 1.1.1.样品容器上名称无法识别，离心管上有裂痕。 |
| 1.2.如样品溶于乙醇，样品容器用封口膜封口，防止漏液。 | 1.2.1.样品漏液，导致样品量减少，样品名称模糊无法识别区分。 | ||
| 2. 核实完样品后，对样品进行密封袋包装。 | 2.1.对于易混淆的样品进行分袋包装，并在密封袋上进行标识。 | 2.1.1.样品中心在收到样品后，无法根据信息单中信息进行清点。 | |
| 2.1.2.客户要求返样，但无法说明样品信息。 | |||
| 二、在线样品信息单提交 | 1. 根据样品类型填写与之对应的信息单，并根据所做的项目类型和样品的实际信息填写样品信息单。 | 1.1.选择相对应样品类型的信息单进行填写，选择适当的项目类型，若不确定，需咨询销售人员。 | 1.1.1.样品的实际类型与信息单中样品类型不一致。 |
| 1.1.2.样品建库类型不明确，再次确认建库信息。 | |||
| 1.2.保证实际样品管数、管上样品名称、样品溶解状态、样品体积等与样品信息单一致，避免重复信息确认。 | 1.2.1.实际样品管数、管上样品名称、样品溶解状态与信息单不符。 | ||
| 1.2.2.样品体积与信息单不符，出现空管。 | |||
| 2. 如有特殊实验要求和保存条件在信息单备注中说明。 | 2.1.对于要在特殊温度下保存的样品，在信息单备注中说明保存温度。 | 2.1.1.某些有特殊保存温度的样品，如菌体样品、培养基样品，没有说明保存温度 | |
| 2.2.对于有特殊是要求的样品，在信息单备注中说明。 | 2.2.1.某些在实验过程中需要特殊处理的样品，如实验前先离心，多个样品合并检测，没有在备注中说明。 | ||
| 3. 检查所填写的信息是否完整，与实际寄送样本信息是否一致。 | 3.1.检查所寄送的样品是否是该项目的所需样品。 | 3.1.1.客户寄错样本，要求返样。 | |
| 3.2.检查寄送样品与相对应的信息单是否一致。 | 3.2.1.客户寄送样品实际信息与信息单不一致。 | ||
| 三、样品的寄送 | 1. 寄送前向物流公司了解寄送所需的时间，并准备足够的干冰。 | 1.1.干冰的消耗量5kg/天左右，根据样品在途时间，放置足够的干冰。 | 1.1.1.收到样品时干冰已耗尽，样品所处的常温状态，对RNA样品、组织样品的影响特别严重。 |
| 2. 准备好运输包装，向销售人员或项目管理确认收件地址并准确完整地填写快递单的寄件人信息，同时将所填写的样品信息单打印出来或将信息单批次号写在便签纸上，随样品一起寄出。 | 2.1.准备较结实的外包装，包装内放一些防震的泡沫或气泡袋。 | 2.1.1.收到样品时外包装破损。 | |
| 2.1.2.样品在运输过程中与干冰碰撞导致密封袋破损，样品散落在干冰中，或出现破管等情况。 | |||
| 2.2.确认所做项目的寄件地址。 | 2.2.1.样品寄送错地方。 | ||
| 2.3.准确无误地填写寄件信息。 | 2.3.1.收到样品时快递单上没有寄件人信息，或信息有误，如需确认样品信息，将会找不到相应的客户。 | ||
| 2.4.寄送的样品带有信息单或信息单批次号。 | 2.4.1.收到样品时没有信息单，样品不能及时送检。 | ||
| 3. 样品寄出后通知销售人员或项目管理，并跟踪样品的寄送情况。 | 3.1.让负责该项目的销售人员或项目管理知道此次样品的寄送，以便跟踪项目的进程。 | 3.1.1.销售人员不知道此次样品的寄送，没有及时确认样品信息。 | |
| 四、样品接收及样品信息确认 | 1. 及时处理样品中心、销售人员、项目管理发出的邮件，根据邮件进行样品信息确认。 | 1.1.应及时确认样品信息。 | 1.1.1.样品确认的时间过长，影响项目的进程。 |
| 四、实验生产 | |||
| 节点 | 客户应做事项及应该准备事项 | 客户常见问题 | 问题解决办法 |
| 等待销售人员或项目管理发送检测报告。 | - | ||
| 样品提取及检测 | 1.直接联系项目管理或销售人员，提出申请。 | ||
| 接收样品检测报告 | 接收来自销售人员或项目管理的检测报告，如有问题直接跟销售人员或项目管理反馈。 | 2.直接联系客服人员。 | |
| 实验生产阶段 | 接收项目样品检测报告 | 质疑样品检测结果怎么办？ | |
| 如果样品返还或销毁怎么怎么办？ | |||
| 五、客户主要事项及常见问题 | |||
| 节点 | 客户应做事项及应该准备事项 | 客户常见问题 | 问题解决办法 |
| 下载子项目数据 | 联系管理或者销售人员，获取下载方法。 | 下载数据慢怎么办？ | 直接联系项目管理或者销售人员。 |
| 个性化信息分析需求反馈 | 提供个性化需求具体要求及参考资料。 | 个性化费结算方法？ | 直接联系销售人员。 |
| 六、数据交付 | |||
| 节点 | 客户应做事项及应该准备事项 | 客户常见问题 | 问题解决办法 |
| 结题报告 | 获取ftp账号信息，下载结题报告。 | 无法登陆或者打不开ftp怎么办？ | 直接联系项目销售人员或者项目管理。 |
| 项目数据下载或接收 | 下载项目数据并检查数据结果。 | 1. 目前的数据交付形式有那些？ | 1. 目前有2种数据交付方式，网络交付和移动设备交付。 |
| 2. 数据缺失或者格式不符合自己的使用需求怎么办？ | 2. 直接联系项目销售人员或者客户。 | ||
| 3. 数据下载非常慢怎么办？ | |||
| 项目结题确认函 | 回复确认函并填写客户调查问卷。 | 忘记回复确认函怎么办？ | 逾期默认客户同意项目结项。 |
| 七、售后服务 | |||
| 节点 | 客户应做事项及应该准备事项 | 客户常见问题 | 问题解决办法 |
| 项目结项 | 阅读客户帮助文档，使用数据。 | 使用数据有困难，或者对数据有疑问怎么办？ | 直接联系销售人员或者项目管理。 |
| 直接联系客服人员。 | |||
| 在使用数据过程中，发现新的问题，或者有新的想法。 | 超出售后服务时间，对数据结果有疑问怎么办？ | ||
| 投诉 | 明确投诉对象、明确投诉原因，明确投诉目的。 | 可以通过哪些途径投诉？ | 投诉电话：400-706-6615； |
| 投诉邮箱：info@genomics.cn | |||
注：以上信息是对项目执行流程及各节点提供说明，仅供参考。如以上内容与适用于您产品的信息有任何不一致，请以适用于您产品的合同内容为准。
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